Jornada do Consumidor – da descoberta à conversão

Neste episódio, Marcelo Pimenta aborda a Jornada do Consumidor, uma ferramenta muito importante para o mundo dos negócios.

Hoje estamos vivendo um novo contexto da era das experiências, onde tudo é serviço. Os negócios que se diferenciam hoje são aqueles voltados para a experiência do cliente. As pessoas não estão mais buscando por um produto melhor, mas pela melhor experiência que a empresa irá proporcionar.

A Jornada do Consumidor ganha muita importância nesse contexto e é importante para aquela empresa que quer se diferenciar e ser a melhor no seu nicho.

 

Jornada de quem?

A partir dessa ferramenta você consegue entender com quem você está lidando em determinado momento:

Usuário: faz uso do produto/serviço

Comprador: Quem compra (normalmente que paga)

Consumidor: responsável pela escolha

Cliente: é aquele que com o qual eu me relaciono, atendo, sei quem é, pois não estou atendendo pela primeira vez, que nutro em um relacionamento

É importante compreender que em alguns momentos será fundamental fazer a Jornada do Comprador, em outros momentos a do cliente e em outros a do usuário ou do consumidor. Tudo irá depender da situação em que você irá utilizar a ferramenta.

 

Mapa da Jornada

O mapa da jornada serve para você visualizar o processo, principalmente se o seu negócio for um serviço. Pode ser utilizado em diferentes situações como: vender mais, melhorar um serviço, gerar diferenciais, reduzir erros, custos ou tempo.

O mapa é apenas um auxílio, uma representação gráfica de uma realidade que você tem ou gostaria de ter e essas representações são fundamentais para que você possa planejar e estar cocriando com os seus funcionários, a fim de proporcionar uma melhor experiência para o seu cliente. Por isso, ele precisa ser claro e objetivo para que todos os colaboradores entendam a jornada do cliente e transmitam a mesma experiência.

 

Um requisito importante é saber que o seu foco é uma persona que representa um segmento, uma dor e pode ter atendimentos diferenciados. O mapa da jornada irá analisar cada uma dessas personas, identificando pontos de contato, canais, recursos e as emoções do cliente, ou seja, se ele está satisfeito ou não.

Basicamente, esses são os processos da jornada do cliente que passam por três fases: antes, durante e depois.

  • Ações atividades – Quais são as tarefas do cliente, antes, durante e depois do processo de compra.
  • Pensamentos – Quais são os sentimentos e emoções do cliente?
  • Ideias – O que posso fazer melhor?

 

Que emoções estou gerando no meu cliente?

Eu posso ter o melhor produto, mas se não proporcionar uma ótima experiência no atendimento, o meu produto perderá o valor, porque não se trata mais da qualidade ou do preço do produto e sim da emoção.

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Confira o programa anterior: Como Utilizar as Mídias Sociais gastando pouco, com Gustavo Alonge

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